Postępowanie ze skargami pacjentów w zakładach opieki zdrowotnej

Analiza przedstawia praktyczne zasady postępowania ze skargami pacjentów w zakładach opieki zdrowotnej. W opracowaniu opisano procedurę składania skarg do kierownika zakładu opieki zdrowotnej przez pacjentów. Tematykę artykułu omówiono w świetle Kodeksu postępowania administracyjnego. Wskazano także na szereg zagrożeń związanych z rozpatrywaniem skarg pacjentów.

articleImage: Postępowanie ze skargami pacjentów w zakładach opieki zdrowotnej fot. Thinkstock

1. Wprowadzenie
Skargi są stałym elementem związanym z funkcjonowaniem każdego zakładu opieki zdrowotnej. Skarga w świetle słownika języka polskiego w znaczeniu ogólnym oznacza wypowiedź, w której ktoś uskarża się na coś. W języku prawnym skargą nazywa się odformalizowany środek kontroli w postępowaniu administracyjnym, który przysługuje każdemu podmiotowi. Przedmiotem skargi może być w szczególności zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez ich pracowników, naruszenie praworządności lub interesów skarżących. Należy przyjąć generalne prawo pacjenta do składania skarg na szkodzące mu działania i zaniechania świadczeniodawców medycznych. Nie ma zasadniczo przepisów odnoszących się bezpośrednio do zakładów opieki zdrowotnej w zakresie postępowania ze skargami pacjentów. Ogólne zasady postępowania ze skargami i terminy rozstrzygnięcia wynikają z przepisów ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jedn.: Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz. 1071 z późn. zm.) i należy przyjąć, że można się nimi posiłkować przy stanowieniu zakładowych procedur składania i rozpoznawania skarg. Jednakże art. 2 Kodeksu postępowania administracyjnego, wskazujący zakres podmiotowy stosowania przepisów o skargach i wnioskach, prezentuje katalog zamknięty podmiotów. Zakładu opieki zdrowotnej nie można zaliczyć do żadnej ze wskazanych w powołanym przepisie kategorii. Nie pozbawia to jednak kierownika zakładu opieki zdrowotnej możliwości posłużenia się posiłkowo tą regulacją.

Skargę do dyrektora zakładu opieki zdrowotnej może złożyć generalnie sam pacjent (jeżeli jest pełnoletni) lub przedstawiciel ustawowy pacjenta, ewentualnie inna osoba (np. opiekun faktyczny). Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz. U. z 2009 r. Nr 52, poz. 417 z późn. zm.) – dalej u.p.p. – definiuje pojęcie pacjenta. Zgodnie z powyższą ustawą za pacjenta uważać należy osobę zwracającą się o udzielenie świadczeń zdrowotnych lub korzystającą ze świadczeń zdrowotnych udzielanych przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych lub osobę wykonującą zawód medyczny. Pacjentem jest każda osoba korzystająca ze świadczeń zdrowotnych zarówno odpłatnie, za częściową odpłatnością, jak i nieodpłatnie.

2. Składanie skarg przez pacjentów w praktyce zakładu opieki zdrowotnej

Osobą czy też organem generalnie zobowiązanym do przyjmowania i rozpatrywania skarg pacjentów w publicznym zakładzie opieki zdrowotnej jest jego kierownik, zwany w praktyce dyrektorem. On bowiem ponosi odpowiedzialność za zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej, a także jest przełożonym jego pracowników. Należy uznać, że pacjent, a także jego przedstawiciel ustawowy, ewentualnie osoba bliska pacjenta, ma ogólne prawo do składania skarg na działania i zaniechania, jakie go spotkały w zakładzie opieki zdrowotnej. Przede wszystkim pacjent ma prawo do złożenia skargi na nienależyte udzielanie świadczeń przez personel medyczny, a także na naruszenie ustawowych praw pacjenta (np. prawa do informacji). Skarga może być złożona w dowolnej formie, tj. ustnie, na piśmie (także z wykorzystaniem faksu i poczty elektronicznej), telefonicznie. Z uwagi na ewentualne późniejsze skutki dowodowe zaleca się składanie skarg w formie pisemnej lub ustnej z wpisaniem do protokołu. Możliwość przedłożenia skargi na piśmie nie powinna być w żaden sposób ograniczona pacjentowi czasowo, co oznacza, że skarżący może złożyć pismo zawierające skargę w dowolnym dniu i godzinie z tym, że pracy zakładu opieki zdrowotnej, a właściwie tej komórki organizacyjnej, która jest uprawniona do przyjmowania skarg pacjentów. Najczęściej będzie to sekretariat dyrektora lub dział organizacyjny (metodyczno-organizacyjny). Osobiste przyjmowanie skarg przez dyrektora zazwyczaj ma miejsce tylko w wyznaczonym stałym dniu, a raczej dniach (chociaż możliwie też jest każdego dnia pracy) tygodnia i w określonych godzinach. W praktyce kierownik każdego zakładu opieki zdrowotnej powinien ustalić, w jakie dni tygodnia i w jakich godzinach będzie przyjmował osobiście pacjentów w sprawach skarg i wniosków (np. w poniedziałki od 8:00 do 9:00, a w środy od 14:00 do 15:00). Informacja o terminach przyjmowania skarg powinna być należycie rozpowszechniona, tj. dostępna dla pacjenta. Przykładowo powyższa informacja powinna być umieszczona na witrynie internetowej zakładu opieki zdrowotnej, w jego regulaminie porządkowym, przy rejestracji i przy gabinecie dyrektora.

Kierownik zakładu opieki zdrowotnej powinien wyznaczyć na wypadek swej nieobecności w pracy konkretną osobę (np. swego zastępcę lub radcę prawnego zatrudnionego w zakładzie opieki zdrowotnej) do przyjmowania skarg, a ponadto może dodatkowo wyznaczyć osobę (np. zastępcę dyrektora do spraw lecznictwa) do przyjmowania skarg określonego rodzaju (np. dotyczących jakości świadczeń szpitalnych).
Problematyka składania i rozpatrywania skarg w zakładzie opieki zdrowotnej powinna zostać uregulowana w dokumentacji zakładu opieki zdrowotnej. Przede wszystkim przynajmniej ogólne odniesienia do możliwości składania skarg oraz wskazanie miejsca i czasu ich składania powinien zawierać regulamin porządkowy każdego zakładu opieki zdrowotnej. Regulamin porządkowy zakładu opieki zdrowotnej powinien zawierać w świetle art. 18a ustawy z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej (tekst jedn.: Dz. U. z 2007 r. Nr 14, poz. 89) – dalej u.z.o.z. – m.in. regulacje dotyczące praw pacjenta oraz zadania poszczególnych jednostek organizacyjnych zakładu, a prawo do złożenia skargi jest powszechnie uznawanym prawem pacjenta. Ponadto należy uznać, że szczegółowe regulacje w zakresie procedury przyjmowania i rozpoznawania skarg pacjentów powinny być uregulowane zarządzeniem kierownika zakładu opieki zdrowotnej (zazwyczaj stanowią załącznik do zarządzenia).

Przykład 1
Przykładowy zapis z jednego z regulaminów porządkowych szpitala, dotyczący skarg pacjentów:
§ 30
1. Pacjent ma prawo zgłaszać zażalenia ordynatorowi oddziału w czasie jego obchodu lub wpisywać je do książki skarg i życzeń znajdującej się w sekretariacie dyrektora zakładu opieki zdrowotnej.
2. W razie odmowy przyjęcia do Szpitala zainteresowanemu (lub rodzinie) służy prawo wniesienia skargi do dyrektora zakładu opieki zdrowotnej.
3. Dyrektor zakładu opieki zdrowotnej przyjmuje osobiście w sprawach skarg i wniosków codziennie od godziny 10:00 do 11:00.
Chociażby z uwagi na lakoniczność regulacji zawartych w regulaminie porządkowym w przedmiocie skarg w każdym zakładzie opieki zdrowotnej należałoby przyjąć procedurę zakładową składania skarg i wniosków, którą powinno się zapisać (w formie zarządzenia dyrektora) oraz upowszechnić (m.in. poprzez wywieszenie w miejscach uczęszczanych przez pacjentów). Powinno się prowadzić w zakładzie opieki zdrowotnej rejestr skarg (z oznaczeniem podmiotu wnoszącego i daty wpływu, a także wskazaniem rozstrzygnięcia), a także potwierdzać na żądanie składającego jej wniesienie.
Generalnie kierownik zakładu opieki zdrowotnej powinien przyjmować i rozpatrywać skargi i wnioski w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa. W przypadku gdy skarga dotyczy zachowania personelu medycznego (lekarza, pielęgniarki, rejestratorki itp.) oraz świadczenia zdrowotnego, zazwyczaj przyjmuje się, że w pierwszej kolejności należy podjąć interwencję u bezpośredniego przełożonego pracownika, tj. ordynatora oddziału, kierownika komórki organizacyjnej, a dopiero potem u dyrektora zakładu opieki zdrowotnej. Jeżeli zamiarem ubezpieczonego jest uzyskanie odszkodowania (np. za naruszenie prawa pacjenta lub rozstrój zdrowia), to należy zwrócić się bezpośrednio do dyrektora zakładu, a następnie do firmy ubezpieczającej zakład opieki zdrowotnej z roszczeniem majątkowym. W większości zarządzeń dyrektorów zakładów opieki zdrowotnej znajduje się prawidłowy zapis, że skargi i wnioski mogą być wnoszone pisemnie, telegraficznie, za pomocą dalekopisu, telefaksu, poczty elektronicznej, a także ustnie do protokołu. Protokół może sporządzić przykładowo sekretarka lub inny wyznaczony pracownik zakładu opieki zdrowotnej. O tym, czy pismo jest skargą lub wnioskiem, decyduje treść pisma, a nie jego forma zewnętrzna.

Przykład 2
Przykłady zakresów przedmiotowych skarg składanych przez pacjentów:
1. Mieszkanka miasta K. napisała skargę do dyrektora samodzielnego publicznego zakładu opieki zdrowotnej w K. na pracę lekarza A. B., który nie udzielił jej pomocy podczas wizyty w Szpitalnym Oddziale Ratunkowym.
2. Pacjenci przychodni publicznych w wielu miastach skarżą się najczęściej na niezgodność godzin przyjęć faktycznych z godzinami podawanymi na tabliczkach (lekarze przychodzą później i wychodzą wcześniej niż powinni), a także na opryskliwość lekarzy.
Po zapoznaniu się ze skargą dyrektor powinien rozpocząć postępowanie wyjaśniające sprawę (np. wezwać pracownika udzielającego skarżącemu świadczenia do złożenia wyjaśnień). Po ustaleniu stanu faktycznego i prawnego należy rozstrzygnąć sprawę, dać odpowiedź skarżącemu i zastosować ewentualne sankcje (np. wobec lekarza, który dopuścił się uchybień). Nie ma przepisu określającego termin załatwienia sprawy, można w tym zakresie posiłkować się regulacjami Kodeksu postępowania administracyjnego. Artykuł 35 Kodeksu postępowania administracyjnego ustanawia trzy terminy załatwiania spraw:
1.
niezwłoczny – jest to termin podstawowy załatwiania spraw i to ten termin jest terminem udzielania odpowiedzi na różne pisma,
2.
jednego miesiąca – jest to termin załatwiania spraw wymagających postępowania wyjaśniającego,
3.
dwóch miesięcy – jest to termin załatwiania spraw szczególnie skomplikowanych.

Dyrektor może dać pacjentowi odpowiedź na skargę ustnie lub – co bardziej wskazane – na piśmie. W odpowiedzi należy uzasadnić przyjęte stanowisko. Jeżeli pacjent ma ewidentną rację, a dyrektor temu zaprzecza, to należy liczyć się ze złożeniem skargi przez pacjenta do innych uprawnionych podmiotów zewnętrznych, w tym do organu założycielskiego.
Jeżeli skarżącym jest ubezpieczony (w Narodowym Funduszu Zdrowia), poza wniesieniem skargi do dyrektora zakładu opieki zdrowotnej ma on prawo złożyć skargę do Narodowego Funduszu Zdrowia, jeżeli dotyczy ona świadczeń udzielanych w ramach zawartej umowy o udzielanie świadczeń zdrowotnych z płatnikiem publicznym. Ponadto w niektórych wypadkach pacjent może złożyć skargę do organu samorządu zawodowego oraz Rzecznika Praw Pacjenta. W przypadku braku należytej staranności w wykonywanej praktyce medycznej, popełnionych błędów w leczeniu oraz stwierdzenia, że personel medyczny (lekarz, pielęgniarka) postępuje sprzecznie z zasadami etyki zawodowej lub narusza przepisy o wykonywaniu zawodu lekarza lub pielęgniarki i położnej, pacjent może zwrócić się do rzecznika odpowiedzialności zawodowej, który funkcjonuje zarówno przy okręgowej, jak i Naczelnej Izbie Lekarskiej oraz zarówno przy okręgowej, jak i Naczelnej Izbie Pielęgniarek i Położnych. Polski pacjent może obecnie także złożyć skargę na naruszenie określonych prawem uprawnień do Rzecznika Praw Obywatelskich lub Rzecznika Praw Pacjenta. W sprawach o ochronę wolności i praw człowieka (w tym praw pacjenta) i obywatela Rzecznik Praw Obywatelskich bada, czy wskutek działania lub zaniechania organów, organizacji i instytucji, obowiązanych do przestrzegania i realizacji tych wolności i praw, nie nastąpiło naruszenie prawa, a także zasad współżycia i sprawiedliwości społecznej. Przykładem łamania praw pacjenta podlegających kompetencji Rzecznika Praw Obywatelskich będzie utrudniony i nierzetelny dostęp do świadczeń finansowanych ze środków publicznych, leczenie eksperymentalne bez zgody pacjenta itp. Artykuł 41 u.p.p. ustanawia nowy urząd – Rzecznika Praw Pacjenta, którego celem jest ochrona praw pacjenta określonych w przedmiotowej ustawie oraz w przepisach odrębnych. Do podstawowych kompetencji Rzecznika Praw Pacjenta należy prowadzenie postępowań w sprawie naruszeń indywidualnych praw pacjentów (art. 50–53 u.p.p.). Skarga do Rzecznika Praw Pacjenta może dotyczyć naruszenia zasadniczo wszelkich ustawowo uregulowanych praw pacjenta, zarówno powszechnych (prawo do wyrażania zgody na świadczenia zdrowotne, informacji o stanie zdrowia), jak i specyficznych z uwagi na rodzaj (np. przeszczepy) lub miejsce udzielania świadczenia (np. w szpitalu). W praktyce skarga może dotyczyć jakiegoś aspektu ogólnie rozumianego prawa do ochrony zdrowia/życia (czyli przykładowo odmowy lub nienależytego wykonania świadczenia) lub konkretnego prawa pacjenta określonego w ustawie o prawach pacjenta (lub innej). Ponadto niektóre grupy pacjentów (np. pacjenci szpitali psychiatrycznych) mogą także złożyć skargę do/lub Rzecznika Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego. Ponadto jeżeli zachodzi podejrzenie, że zdarzenie stanowi czyn karalny, pacjentowi przysługuje prawo złożenia zawiadomienia do prokuratury.
(...)

Zobacz wszystkie materiały pochodzące z:
Skomentowano 0 razy

Inne artykuły o zbliżonej tematyce

Nie znaleziono żadnych artykułów.
Zapisz się na bezpłatny Newsletter Prawa Ochrony Zdrowia
Średnia ocena artykułu (oddanych głosów: 0)

Postępowanie ze skargami pacjentów w zakładach opieki zdrowotnej

Aktualności - Zdrowie

Tego samego autora