Brak opracowanych i wdrożonych procedur odnoszących się do zarządzania informacją podczas sytuacji kryzysowej, to jedna z najczęstszych przyczyn wystąpienia ryzyka utraty reputacji. Aby zminimalizować to ryzyko niezbędne jest opracowanie i wdrożenie właściwych procedur.

Podczas Europejskiego Kongresu Medycznego, który odbył się w Gdańsku w dniach 7-8 czerwca, rozmawiano m.in. na temat zarządzania informacją w sytuacjach kryzysowych - jak powinny komunikować się szpitale i personel medyczny. Oś dyskusji została poświęcona problemowi informowania mediów przez pracowników szpitala w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej oraz temu, jak niewłaściwe podanie informacji może wpłynąć na ryzyko utraty reputacji.

Kazusem do dyskusji był przypadek Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego w Oleśnicy, który odmówił udzielenia pomocy ośmioletniemu chłopcu, rannemu w wypadku. Dziecko zmarło po transporcie do kolejnego szpitala.

Pomijając aspekt zasadności odesłania rannego dziecka, prelegenci, wśród których byli m.in. Magdalena Szumska (redaktor naczelna Medical Maestro Magazine), Krystian Dudek (Prezes Zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relation) oraz Diana Harasimiuk (dziennikarka TVN), skupili się na aspekcie braku komunikacji szpitala z mediami. Początkowo nie udzielano informacji tłumacząc się przebywaniem rzeczniczki na szkoleniu, następnie informacje przekazywane przez szpital były chaotyczne, brakowało kompetentnej osoby do przeprowadzenia tego procesu. W tym czasie opinia publiczna, ale również takie instytucje jak Ministerstwo Zdrowia, NFZ, prokuratura odebrały wyraźny sygnał o nieprawidłowościach w szpitalu. Spowodowało to lawinę kontroli w szpitalu.

Można powiedzieć, że na dobrą opinię pracuje się latami, a jej utrata zajmuje minuty.

Problemem, który uwidocznił się w powyższej sytuacji, był brak opracowanych procedur i planów na wypadek wystąpienia sytuacji kryzysowej. Podmioty lecznicze powinny być przygotowane, że prędzej czy później wystąpi sytuacja niestandardowa, którą możemy określić jako sytuacja kryzysowa. Eksperci zgodnie twierdzili, iż ważne jest, żeby były przygotowane i przeszkolone konkretne osoby, które będą potrafiły odpowiednio zareagować w przypadku wystąpienia takiego zdarzenia. Komunikacja jest niezwykle istotna do właściwego przekazania informacji. Niestety w praktyce, opracowanie i co istotne przećwiczenie takich sytuacji jest rzadkością. Nawet gdy procedury są opracowane, to bardzo często nie są wdrażane. Taka sytuacja wpływa negatywnie na zarządzanie informacją kryzysową i ogólne zarządzanie ryzykiem w szpitalu.

Ewelina Wójcik

Redakcja Publikacji Elektronicznych WK