Serwisy Wolters Kluwer SA
Nasze strony:
Ochrona zdrowia Szybki dostęp do informacji prawnej

Zdrowie

Budowanie marki w medycynie coraz ważniejsze

Pacjenci, wybierając prywatną placówkę medyczną, poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi szukają coraz częściej czegoś więcej. Liczy się dla nich zaufanie do lekarza, komfort gabinetu, poczucie bezpieczeństwa oraz siła marki. Dlatego w świecie medycyny budowanie spójnej marki jest równie ważne, jak w innych branżach.
W ramach topiku:
Zarządzanie
Warto wiedzieć: Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach.
Dla menedżerów

Rosnąca dynamicznie konkurencja wymusza na firmach medycznych inwestycje w budowanie silnego brandu na każdym poziomie, począwszy od spójnego wystroju, skończywszy na wysokiej jakości wyposażeniu centrów medycznych.

Elementem budowania lojalności klientów pacjentów jest stworzenie budzącej zaufanie, silnej i spójnej marki, która spełnia obietnice Chodzi o to, by dostarczana usługa była zawsze takiej samej jakości – niezależnie od terminu wizyty czy placówki, którą odwiedza pacjent. Zaufanie i przywiązanie klientów budują nawet drobne rzeczy, takie jak właściwe oznakowania w gabinecie, gorąca kawa, bliskość parkingu czy profesjonalna wizytówka.

– Na silną markę medyczną składa się wiele czynników, nie zawsze oczywistych. Są to wszystkie doświadczenia po stronie pacjenta. Komunikacja marki i jej tożsamość muszą być spójne we wszystkich punktach: call center, strona internetowa, wizytówki, fartuch lekarza, gabinet i cała infrastruktura, która do tego gabinetu prowadzi – poprzez garaż, parking i rejestrację – mówi agencji Newseria Biznes Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Medicover Polska.

– Pacjenci szukają lekarzy, którym ufają i z którymi czują się bezpiecznie. Jednak na dziś to już nie wystarcza. Pacjenci chcą również czuć się komfortowo w miejscu, gdzie dostarczane są usługi. Zwracają uwagę na to, w jaki sposób lekarz się z nimi komunikuje, i na otoczenie, w którym się znajdują – podkreśla Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.

Poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi placówka musi zaoferować pacjentowi coś więcej, żeby zdobyć jego lojalność. Coraz istotniejsze czynniki to zaufanie do lekarza, komfort i poczucie bezpieczeństwa, ponieważ dla wielu osób przykładowa wizyta u dentysty kojarzy się z bólem i stresem.

– Branża medyczna nie kojarzy się bezpośrednio z przyjemnością, tak jak kawiarnia czy kino. Na tym między innymi polega wyzwanie dla marketera, aby stworzyć środowisko, w którym pacjent będzie się czuł komfortowo i nie będzie odczuwał dyskomfortu, który czasami może się kojarzyć z wizytą w gabinecie stomatologicznym – mówi Dorota Haller.

  Dowiedz się więcej 0,00
Marka, Konsument, Badacz. Spotkania na rynku
Staszyńska Katarzyna M. Darmowa dostawa od 50zł Darmowa dostawa już od 50 zł Sprawdź 

Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach. Ubiegłoroczne badania CBOS („Korzystanie ze świadczeń i ubezpieczeń zdrowotnych”) wskazują, że odsetek pacjentów korzystających z prywatnych usług dentysty znacząco przewyższa odsetek tych, którzy leczą się w ramach kontraktów z NFZ (69 procent vs 47 procent).

– Rynek usług stomatologicznych jest bardzo konkurencyjny. Pacjenci mają do wyboru ponad 6 tysięcy gabinetów stomatologicznych o bardzo różnym standardzie leczenia i obsługi. Część oferuje usługi z zakresu NFZ, natomiast większość pacjentów korzysta z usług odpłatnie. Biorąc pod uwagę statystyki, połowa wszystkich wydatków na leczenie prywatne dociera właśnie na rynek usług stomatologicznych – mówi Wioletta Januszczyk.

Polacy z usług stomatologicznych korzystają coraz częściej, chociaż pod względem częstotliwości wizyt wciąż plasują się w europejskim ogonie. Statystycznie z usług stomatologów korzystają raz na 15 miesięcy, podczas gdy średnia dla UE wynosi – raz na 3–4 miesiące. Stopniowo rośnie jednak świadomość zdrowotna. Wpływa na to rosnąca liczba przypadków paradontozy (dotyka ok. 90 procent Polaków) wywołanej złą dietą i niewłaściwą higieną jamy ustnej, oraz bruksizmu, czyli ścierania zębów powodowanego stresem.

– Pacjentów stomatologicznych możemy podzielić na dwie podstawowe grupy. Pierwsza to pacjenci świadomi, którzy regularnie korzystają z usług stomatologicznych i chcą uczestniczyć w planie leczenia. Druga grupa to pacjenci nieświadomi, którzy nie odwiedzają dentysty regularnie albo unikają dentysty ze względu na ból towarzyszący wizycie, który rodzi się de facto w ich głowie. Odwiedzają dentystę najczęściej wtedy, gdy boli – mówi Wioletta Juszczyk.

Na podstawie szeregu badań i ankiet przeprowadzonych wśród pacjentów Medicover przeprowadził niedawno zmianę wystroju wnętrz swoich placówek. Zmiany zostały zaprojektowane tak, żeby dostosować się do oczekiwań klientów i do strategii marki.

– Zapytaliśmy pacjentów o to, jakie są ich oczekiwania. Następnie bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy odpowiedzi. Chodziło o to, żeby konsumenci, klienci i pacjenci widzieli siłę Medicover i nasze holistyczne podejście do opieki zdrowotnej. Interior design jest szczególnie ważny dla marek, które – tak jak my – mają fizyczne placówki – podkreśla Dorota Haller.

Nowe podejście marki zakłada między innymi wprowadzenie zakresu oferty na witrynach, jasne oznaczenie wejść do poszczególnych linii biznesowych (Apteka Medicover, Medicover Stomatologia, Medicover Optyk, Centrum Medicover), a także wprowadzenie nowej ikony marki – motywu drzewa. Zgodnie z tymi trendami będą modernizowane istniejące placówki, a także budowane nowe, w tym dwa centra na warszawskiej Pradze, których otwarcia zaplanowano na październik 2017 roku i I kwartał 2018 roku.

Newseria

lista dokumentów
 

Produkty polecane

Zarządzanie ochroną marki

W obecnych warunkach rynkowych niezwykle trudno jest być oryginalnym i innowacyjnym. Wiele nowych...
Cena: 59.00
Promocja: 53.10 zł

Zarządzanie portfelem marek

Kształtowanie portfela marek stanowi jeden z kluczowych obszarów decyzyjnych firm. Definiowanie...
Cena: 52.00
Promocja: 46.80 zł

Zarządzanie marką

Wiele firm może szybko skopiować niemal każdą innowację pojawiającą sią na rynku, O ile jednak...
Cena: 59.00
Promocja: 53.10 zł

Więcej na temat

Benchmarking w zarządzaniu zakładem opieki zdrowotnej

17-08-2007
Istnieje pilna potrzeba ciągłego doskonalenia praktyk zarządczych w zakładach opieki zdrowotnej. Jest to istotny warunek poprawy efektywności ich funkcjonowania oraz zwiększenia dostępności usług medycznych. Benchmarking jest procesem mającym na celu ulepszenie stosowanych procedur poprzez porównanie praktyk istniejących w innych organizacjach i zidentyfikowanie najlepszych. Organizacje wykorzystują to narzędzie zarządzania zarówno do identyfikacji niepoprawnie funkcjonujących procesów, jak i do ich ulepszenia. Jednym z istotnych procesów w szpitalu jest proces logistyczny. Jako jeden z procesów towarzyszących procesowi leczenia nie wpływa on bezpośrednio na jakość leczenia i opieki w szpitalu, jednak stanowi bardzo ważne ogniwo całej struktury organizacyjnej szpitala.

 

 

Czytaj kolejny
artykuł

Akademia rynku ochrony zdrowia – zapisy tylko do 30 września 2017