Serwisy Wolters Kluwer
Nasze strony:
Ochrona zdrowia Szybki dostęp do informacji prawnej

Zdrowie

Budowanie marki w medycynie coraz ważniejsze

Pacjenci, wybierając prywatną placówkę medyczną, poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi szukają coraz częściej czegoś więcej. Liczy się dla nich zaufanie do lekarza, komfort gabinetu, poczucie bezpieczeństwa oraz siła marki. Dlatego w świecie medycyny budowanie spójnej marki jest równie ważne, jak w innych branżach.
W ramach topiku:
Zarządzanie
Warto wiedzieć: Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach.
Dla menedżerów

Rosnąca dynamicznie konkurencja wymusza na firmach medycznych inwestycje w budowanie silnego brandu na każdym poziomie, począwszy od spójnego wystroju, skończywszy na wysokiej jakości wyposażeniu centrów medycznych.

Elementem budowania lojalności klientów pacjentów jest stworzenie budzącej zaufanie, silnej i spójnej marki, która spełnia obietnice Chodzi o to, by dostarczana usługa była zawsze takiej samej jakości – niezależnie od terminu wizyty czy placówki, którą odwiedza pacjent. Zaufanie i przywiązanie klientów budują nawet drobne rzeczy, takie jak właściwe oznakowania w gabinecie, gorąca kawa, bliskość parkingu czy profesjonalna wizytówka.

– Na silną markę medyczną składa się wiele czynników, nie zawsze oczywistych. Są to wszystkie doświadczenia po stronie pacjenta. Komunikacja marki i jej tożsamość muszą być spójne we wszystkich punktach: call center, strona internetowa, wizytówki, fartuch lekarza, gabinet i cała infrastruktura, która do tego gabinetu prowadzi – poprzez garaż, parking i rejestrację – mówi agencji Newseria Biznes Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Medicover Polska.

– Pacjenci szukają lekarzy, którym ufają i z którymi czują się bezpiecznie. Jednak na dziś to już nie wystarcza. Pacjenci chcą również czuć się komfortowo w miejscu, gdzie dostarczane są usługi. Zwracają uwagę na to, w jaki sposób lekarz się z nimi komunikuje, i na otoczenie, w którym się znajdują – podkreśla Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.

Poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi placówka musi zaoferować pacjentowi coś więcej, żeby zdobyć jego lojalność. Coraz istotniejsze czynniki to zaufanie do lekarza, komfort i poczucie bezpieczeństwa, ponieważ dla wielu osób przykładowa wizyta u dentysty kojarzy się z bólem i stresem.

– Branża medyczna nie kojarzy się bezpośrednio z przyjemnością, tak jak kawiarnia czy kino. Na tym między innymi polega wyzwanie dla marketera, aby stworzyć środowisko, w którym pacjent będzie się czuł komfortowo i nie będzie odczuwał dyskomfortu, który czasami może się kojarzyć z wizytą w gabinecie stomatologicznym – mówi Dorota Haller.

 

Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach. Ubiegłoroczne badania CBOS („Korzystanie ze świadczeń i ubezpieczeń zdrowotnych”) wskazują, że odsetek pacjentów korzystających z prywatnych usług dentysty znacząco przewyższa odsetek tych, którzy leczą się w ramach kontraktów z NFZ (69 procent vs 47 procent).

– Rynek usług stomatologicznych jest bardzo konkurencyjny. Pacjenci mają do wyboru ponad 6 tysięcy gabinetów stomatologicznych o bardzo różnym standardzie leczenia i obsługi. Część oferuje usługi z zakresu NFZ, natomiast większość pacjentów korzysta z usług odpłatnie. Biorąc pod uwagę statystyki, połowa wszystkich wydatków na leczenie prywatne dociera właśnie na rynek usług stomatologicznych – mówi Wioletta Januszczyk.

Polacy z usług stomatologicznych korzystają coraz częściej, chociaż pod względem częstotliwości wizyt wciąż plasują się w europejskim ogonie. Statystycznie z usług stomatologów korzystają raz na 15 miesięcy, podczas gdy średnia dla UE wynosi – raz na 3–4 miesiące. Stopniowo rośnie jednak świadomość zdrowotna. Wpływa na to rosnąca liczba przypadków paradontozy (dotyka ok. 90 procent Polaków) wywołanej złą dietą i niewłaściwą higieną jamy ustnej, oraz bruksizmu, czyli ścierania zębów powodowanego stresem.

– Pacjentów stomatologicznych możemy podzielić na dwie podstawowe grupy. Pierwsza to pacjenci świadomi, którzy regularnie korzystają z usług stomatologicznych i chcą uczestniczyć w planie leczenia. Druga grupa to pacjenci nieświadomi, którzy nie odwiedzają dentysty regularnie albo unikają dentysty ze względu na ból towarzyszący wizycie, który rodzi się de facto w ich głowie. Odwiedzają dentystę najczęściej wtedy, gdy boli – mówi Wioletta Juszczyk.

Na podstawie szeregu badań i ankiet przeprowadzonych wśród pacjentów Medicover przeprowadził niedawno zmianę wystroju wnętrz swoich placówek. Zmiany zostały zaprojektowane tak, żeby dostosować się do oczekiwań klientów i do strategii marki.

– Zapytaliśmy pacjentów o to, jakie są ich oczekiwania. Następnie bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy odpowiedzi. Chodziło o to, żeby konsumenci, klienci i pacjenci widzieli siłę Medicover i nasze holistyczne podejście do opieki zdrowotnej. Interior design jest szczególnie ważny dla marek, które – tak jak my – mają fizyczne placówki – podkreśla Dorota Haller.

Nowe podejście marki zakłada między innymi wprowadzenie zakresu oferty na witrynach, jasne oznaczenie wejść do poszczególnych linii biznesowych (Apteka Medicover, Medicover Stomatologia, Medicover Optyk, Centrum Medicover), a także wprowadzenie nowej ikony marki – motywu drzewa. Zgodnie z tymi trendami będą modernizowane istniejące placówki, a także budowane nowe, w tym dwa centra na warszawskiej Pradze, których otwarcia zaplanowano na październik 2017 roku i I kwartał 2018 roku.

Newseria

lista dokumentów
Komentarze

Produkty polecane

Przymus leczenia i inne interwencje medyczne bez zgody pacjenta

W publikacji omówiono prawne aspekty interwencji medycznych wykonywanych bez zgody pacjenta jako...
Cena: 99.00
Promocja: 89.10 zł

Prawo pracy w podmiotach leczniczych. Pytania i odpowiedzi

Książka stanowi zbiór odpowiedzi na pytania zadawane w związku z pojawiającymi się w praktyce...
Cena: 129.00
Promocja: 116.10 zł

Publicznoprawne źródła finansowania ochrony zdrowia

Publikacja jest pierwszym na rynku kompleksowym opracowaniem monograficznym dotyczącym...
Cena: 159.00
Promocja: 143.10 zł

Więcej na temat

Benchmarking w zarządzaniu zakładem opieki zdrowotnej

17-08-2007
Istnieje pilna potrzeba ciągłego doskonalenia praktyk zarządczych w zakładach opieki zdrowotnej. Jest to istotny warunek poprawy efektywności ich funkcjonowania oraz zwiększenia dostępności usług medycznych. Benchmarking jest procesem mającym na celu ulepszenie stosowanych procedur poprzez porównanie praktyk istniejących w innych organizacjach i zidentyfikowanie najlepszych. Organizacje wykorzystują to narzędzie zarządzania zarówno do identyfikacji niepoprawnie funkcjonujących procesów, jak i do ich ulepszenia. Jednym z istotnych procesów w szpitalu jest proces logistyczny. Jako jeden z procesów towarzyszących procesowi leczenia nie wpływa on bezpośrednio na jakość leczenia i opieki w szpitalu, jednak stanowi bardzo ważne ogniwo całej struktury organizacyjnej szpitala.

 

 

Czytaj kolejny
artykuł

Akademia rynku ochrony zdrowia – zapisy tylko do 30 września 2017